ขั้นตอนต่อไปของการสร้าง KPI เมื่อรู้แนวทางว่า KPI ของเราจะมุ่งไปทางไหนโดยดูจาก KPI ของหน่วยงานระดับที่ใหญ่กว่าเรา หรือ ถ้าเป็นระดับองค์กรก็หันไปดู Mission Vision Goa etc... (ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้บริหารไปละกัน)
รูปแบบของ KPI ของแต่ละที่ไม่เคยเห็นจะเหมือนกันซักที่เดียว แล้วแต่การตีความ หรือแล้วแต่ต้นฉบับเป็นเจ้าไหน (ที่ปรึกษาให้อะไรมาก็อันนั้นแหละ) หลัก ๆ มักจะประกอบด้วย
- KRA - Key Result Area หรือ ผลที่เราต้องการ เช่นในระดับองค์กร มี KPI ด้านการปฎิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ แผนก IT ก็ขานรับด้วยการอยากให้ Server ทำงานดี ๆ ไม่งอแง เรียกใช้เมื่อไหร่ก็ได้ใช้เมื่อนั้น อาจจะเขียนว่า มีการดูแลระบบให้สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อการใช้งานขององค์กร เป็นต้น
- KPI - Index หรือตัววัด ซึ่งต้องตั้งคำถามว่า สิ่งที่เราจะวัดนั้น สามารถบอกได้ถึงความสำเร็จ หรือผลลัพท์ที่เราต้องการจริงหรือไม่ จาก KRA ข้างต้น หากเราวัดด้วย จำนวนครั้งที่ Server ไม่สามารถใช้งานได้ อาจจะไม่สะท้อนความต่อเนื่อง ได้เท่ากับ ช่วงเวลาที่ Server ไม่สามารถใช้งานได้ (สมมติว่า Serve เปิดใช้งาน 24 ชม.)
คือ server อาจจะมีปัญหา 10 ครั้ง แต่ทุกครั้งสามารถแก้ไขได้ภายใน 5 นาที เทียบกับ การเกิดปัญหาครั้งเดียวแต่ไม่สามารถใช้งานได้ไป 3 วัน กรณีหลังนั้น ส่งผลกระทบรุนแรงกว่า
- KPI score หรือ ระดับคะแนน หรือเกรด ที่องค์กรตกลงกันซึ่งต้องเหมือนกันทั้งองค์กรคือ ถ้าใช้แบบ 5 ระดับ ทุกหน่วยงานก็ต้องทำเป็น 5 ระดับทั้งหมด ไม่งั้นจะเปรียบเทียบกันไม่ได้ โดยมากจะเป็นประมาณนี้
ยกตัวอย่างการวัดผลซะยาว จะเห็นว่า KPI นั้นต้องเป็นสิ่งที่วัดได้เป็นตัวเลข เห็นกันจะจะ ไม่คลุมเครือ เมื่อมีการวัดผล ตัวเลขอันศักดิ์สิทธิ์นี้ก็จะทำให้ยอมรับกันทั้งผู้วัด และผู้ถูกวัด ดังนั้น การจะนำอะไรมาเป็นไม้บรรทัดวัด KPI นั้นจึงสำคัญมาก คราวหน้ามาต่อกันด้วย S. M. A. R. T. หลักการเก่า ๆ ที่ใช้ได้เสมอ
รูปแบบของ KPI ของแต่ละที่ไม่เคยเห็นจะเหมือนกันซักที่เดียว แล้วแต่การตีความ หรือแล้วแต่ต้นฉบับเป็นเจ้าไหน (ที่ปรึกษาให้อะไรมาก็อันนั้นแหละ) หลัก ๆ มักจะประกอบด้วย
- KRA - Key Result Area หรือ ผลที่เราต้องการ เช่นในระดับองค์กร มี KPI ด้านการปฎิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ แผนก IT ก็ขานรับด้วยการอยากให้ Server ทำงานดี ๆ ไม่งอแง เรียกใช้เมื่อไหร่ก็ได้ใช้เมื่อนั้น อาจจะเขียนว่า มีการดูแลระบบให้สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง ตอบสนองต่อการใช้งานขององค์กร เป็นต้น
- KPI - Index หรือตัววัด ซึ่งต้องตั้งคำถามว่า สิ่งที่เราจะวัดนั้น สามารถบอกได้ถึงความสำเร็จ หรือผลลัพท์ที่เราต้องการจริงหรือไม่ จาก KRA ข้างต้น หากเราวัดด้วย จำนวนครั้งที่ Server ไม่สามารถใช้งานได้ อาจจะไม่สะท้อนความต่อเนื่อง ได้เท่ากับ ช่วงเวลาที่ Server ไม่สามารถใช้งานได้ (สมมติว่า Serve เปิดใช้งาน 24 ชม.)
คือ server อาจจะมีปัญหา 10 ครั้ง แต่ทุกครั้งสามารถแก้ไขได้ภายใน 5 นาที เทียบกับ การเกิดปัญหาครั้งเดียวแต่ไม่สามารถใช้งานได้ไป 3 วัน กรณีหลังนั้น ส่งผลกระทบรุนแรงกว่า
- KPI score หรือ ระดับคะแนน หรือเกรด ที่องค์กรตกลงกันซึ่งต้องเหมือนกันทั้งองค์กรคือ ถ้าใช้แบบ 5 ระดับ ทุกหน่วยงานก็ต้องทำเป็น 5 ระดับทั้งหมด ไม่งั้นจะเปรียบเทียบกันไม่ได้ โดยมากจะเป็นประมาณนี้
- ระดับ 0 คือไม่ได้คะแนน แย่สุด ๆ ไม่ได้ทำงานเลยมั้งเนี่ย เช่น ปล่อยให้ server down สะสมเกินกว่า 1 สัปดาห์ หรือ 7 วันทำการ
- ระดับ 1 ต้องปรับปรุง ยังพออภัย แต่คราวหน้าอย่าให้เห็นอีกนะ
- ระดับ 2 หากเป็นสิ่งที่เคยทำแล้ว ระดับนี้จะเป็น Base line เช่น downtime สะสมปีก่อนทำได้ ที่ 5 วัน หรือถ้าไม่มีมาก่อน ก็ใช้การคำนวนกลับจากค่าความคาดหวังลดลงมา
- ระดับ 3 เป้าหมายที่คาดหวัง ซึ่งจะต้องท้าทายกว่า Baseline เช่นกรณี Downtime ไม่เกิน 1% คิดต่อปีก็คือ 3.65 วัน
- ระดับ 4 เกินความคาดหวังมาหน่อยนึง ยอดไปเรย อาจจะเพิ่มขึ้นมาเป็น downtime สะสม ไม่เกิน .5% ต่อปี ก็ประมาณ 1.5 วัน
- ระดับ 5 เทพมาก ๆ ไม่มี Downtime เลย เป็นต้น
ยกตัวอย่างการวัดผลซะยาว จะเห็นว่า KPI นั้นต้องเป็นสิ่งที่วัดได้เป็นตัวเลข เห็นกันจะจะ ไม่คลุมเครือ เมื่อมีการวัดผล ตัวเลขอันศักดิ์สิทธิ์นี้ก็จะทำให้ยอมรับกันทั้งผู้วัด และผู้ถูกวัด ดังนั้น การจะนำอะไรมาเป็นไม้บรรทัดวัด KPI นั้นจึงสำคัญมาก คราวหน้ามาต่อกันด้วย S. M. A. R. T. หลักการเก่า ๆ ที่ใช้ได้เสมอ
